交易双方未自主商议达到退款协议书，由网店客服人力介入，且判断为适用买家的退款。（小二介入解决裁定前自主商议交通事故结案的，不记入纠纷率；提议商家积极联络买家商议，提高服务水平）。
判断纠纷退款的根据:
1、 退款买卖由淘宝网介入解决，且该退款淘宝网以前裁定为“适用买家”。
2、 售后服务买卖由淘宝网介入解决，且该售后服务淘宝网以前裁定为“适用买家”。
合乎之上随意一种状况都算纠纷退款。（比如在线客服介入裁定退换货退款，判断店家义务，事后退款买家撤消后也财务会计入退款纠纷）
纠纷退款率：(近期30天纠纷退款订单数/近期30天支付宝钱包交易量订单数)*100%
支付宝钱包交易量订单数=淘宝订单子单量
纠纷退款率对淘宝直通车的危害，详细信息点此查询。
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