01 普遍售后种类

针对如今流行电子商务而言，一般 适用的售后方式包含仅退钱，退货退钱，换货，补寄。用户依据具体情景和需求挑选期待的售后方法。因而这篇以换货步骤为例子和大伙儿共享下反向消費情景的设计方案。

除此之外，针对电子商务平台而言，不一样的经营模式、商品品类等都是会有不一样的售后对策。如生鲜食品品类、虚似商品通常是不兼容退换货的，跨境电商品类是不兼容补寄、换货的，超低价商品不兼容退货，因而电商运营管理中心会提早对于品类、店家、商品、主题活动的层面开展售后对策的配备。文中的进行仅对于售后安全通道对外开放的商品。

02 退换货步骤简述

1. 步骤进行

最普遍的步骤开启一般 是在订单的售后通道中开展，用户可独立进行售后申请办理。以淘宝网为例子，我们可以在淘宝网订单的宝贝详情中寻找退货的通道，根据挑选[我想换货]后进到换货申请办理网页页面。

用户可在申请办理中选择自己必须拆换的商品，限定是只有拆换同一个SPU（商品连接）下当今有库存量的商品。

另外为了更好地提高用户感受，通常也是适用前台接待在线客服在接到用户意见反馈后，替用户在在线客服后台管理入录售后订单开展开启。二种方法建立的订单最后都必须历经店家/售后在线客服的审批确定才会进到事后的步骤。

2. 店家/在线客服解决

售后在线客服在在线客服网易大数据对售后订单开展解决审批，审批会出现2种結果：申请办理根据，回绝换货。在线客服根据用户提交的凭证及叙述或线下推广联络用户掌握详细信息来分辨是不是愿意此次售后。

必须留意，用户进行申请办理到在线客服解决订单正中间会出现时差，因而在在线客服审批时不可以确保顾客必须拆换的商品货源充足，因此 在服务项目订单中必须适用商品的拆换。当今拆换商品是必须和用户协商一致的。

顾客如回绝售后，用户侧需可查询回绝缘故，而且适用用户进行诉讼/投诉或改动售后种类。在线客服如挑选愿意，店家侧转化成零元订单锁住换货商品的库存量。用户侧则对外开放退货通道，用户可联络货运物流公司寄到商品。

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在这个阶段，针对不一样分层次的用户会出现不一样的订单解决对策，例如针对高品质用户，在店家愿意用户的售后申请办理后，零元订单就一切正常下达开展送货，不用等接到用户退货，提高用户感受（相近淘宝网的极速退款，是在退货申请办理根据后将要借款退还给用户，并非店家淘宝确认收货后）。

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从上流程表能够看得出，针对换货链接可拆分为2绝大多数：退货商品返仓、换货商品送货。

3. 退货商品返仓

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基本的退货链接解决是非常简单的，用户联络货运物流公司，寄到商品后在APP中入录物流详情，订单系统软件在这时开启建立销退单下达至WMS，库房工作人员依据销退单中的快递单号配对商品快递单号开展取货。用户假如请求超时没填快递单号则售后单全自动关掉。

但具体情景中通常沒有那么理想化，下边共享两个较为普遍的出现异常情景。

（1）没头包囊

什么叫没头包囊？没头包囊就是指，用户并沒有在系统软件中递交物流详情，而立即自主寄到商品造成库房没法分辨货物所属订单没法按单取货的包囊。

这类状况较为普遍，因而WMS中销退单一般 是容许库房用户建造的，建单时规定取货工作人员入录精确的物流详情。

而这种订单通常是必须在用户过后入录物流详情或在线客服积极联络用户获得信息并委托入录后开展票据关系。不然售后订单将没法一切正常关掉，且针对会计而言，账目是高低不平的。

（2）退货商品不符合

用户具体寄到的商品和退货申请办理中的商品不符合，一般 是用户出错，小编以前就发生过双十一因为要退的商品过多結果给错包囊造成退钱不成功的状况。自然这类状况都不清除有用户是运用一些服务平台系统漏洞故意而为此的。

因而针对销退单而言，工程验收阶段的数据信息是必须意见反馈到服务项目订单中，由客服人员立即跟踪解决的。

除此之外，针对进驻店家，必须在商品服务平台适用店家在取货出现异常时进行诉讼，防止导致不科学的店家损害。

4. 换货商品送货

换货商品的送货是根据服务程序订单信息内容独立建立零元订单完成的。前文也提及了，零元订单建立后，依据用户级别售后对策不一样会存有不一样的下达時间。一般 包含退货工程验收根据开启零元补寄订单下达和订单审核通过后下达二种方法。

换货订单的送货具体和一般订单的发货流程不容易有很大差别，在送货实际操作阶段的认知并不算太大。可是针对销售量大的服务平台库房，是能够提升对策优先选择适用一般订单的送货的。

03 关键票据的设计方案

在换货步骤中关键牵涉到的关键票据包含初始订单、售后订单、销退单（退货单），补寄订单。售后服务项目是根据初始订单进行的，但不容易对初始订单进行变更解决，订单只必须考虑到关系服务项目订单号并同歩其服务项目进展就可以不用太多附加的设计方案。

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补寄订单除开种类和订单关掉体制一般订单不一致外，其他解决均能够参考一般订单开展设计方案。补寄订单的关掉另外是因为售后撤销或商品退还取货出现异常所开启的。

销退单主要是为了更好地跟踪用户退还商品，因而销退款的建立是根据用户物流详情的入录，而销退单情况的变动则是根据库房的取货。

售后订单做为对接用户和店家的票据，必须纪录进行的售后链接包含退还、工程验收、发放、诉讼（如果有得话），及其全过程中在线客服与用户的联络沟通交流纪录等全是纪录在这里订单中。因而票据运转的有限状态机相对性或是非常复杂的，可参照下边的有限状态机：

小结

根据前文的步骤简述，我们可以小结下换货总体流程表可绘图以下（流程表为简易版，不考虑到用户分层次、特殊情况和系统软件间的关键点互动）:

最终，我想说的是下为啥挑选聊换货。在文章内容的开始就提及了当今流行的售后方法：仅退钱，退货退钱，换货，补寄。在其中，依照步骤分拆：

换货=退货+补寄；退货退钱=退货+退钱；补寄=补寄；仅退钱=退钱；

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